Livro: Gestão da Experiência do Cliente
Autor: Bernd H. Schmitt
Tempo Estimado de Leitura: 5 horas
Linguagem: Intermediária +
Diagramação: Boa
Custo-Benefício: Excelente
Páginas: 176
Editora: Bookman
Preço médio: R$ 44,00
Lido em: Jul/2006
Onde encontrar: Submarino
O autor de Experiential Marketing volta com uma “sequência” muito bacana e mais abrangente. De acordo com a nota do próprio no prefácio, a interligação do primeiro com este livro é inferior a 10%.
Schmitt aborda aquilo chama de enfoque centrado no cliente, o que após a leitura do livro fica até parecendo um certo óbvio ululante, transformando o leitor em partidário da causa da experiência.
O livro é estruturado em torno do conceito de que todo contato do cliente com um marca gera uma experiência, e que as empresas tem feito muito pouco para tornar esta experiência algo que entusiasme o cliente.
Em muitos momentos, o livro parece estar falando sobre usabilidade (para aqueles que são profissionais de web, isso faz todo o sentido!), de tão detalhista. Baseado em cases, explora histórias que renderam frutos para diversas marcas que enxergaram oportunidades na experiência que os clientes tinham no contato com seus produtos/serviços, principalmente nos Estados Unidos.
Um dos pontos fortes do livro é justamente explorar com dezenas de exemplos como as marcas já estão explorando o conceito da experiência. Explorando a base conceitual do design de experiência e cases aplicados, o autor consegue construir um raciocínio estruturado e exemplificar aplicações reais, o que guia o leitor no sentido do entendimento da proposta da GEC e na possibilidade de aplicar os conhecimentos obtidos no livro.
Altamente recomendado!
