16.04.2006
Fluxos de cadastro transparentes transmitem confiança ao usuário
Processos de cadastramento são cada vez mais necessários e comuns no dia-a-dia de qualquer usuário de serviços através da internet. Não é por menos que surgiu e se popularizou a idéia de que ninguém preenche formulários extensos. Gostar ninguém gosta mesmo, convenhamos. Ainda que fosse com papel e caneta seria tão entediante quanto online.
Entretanto, os fatores comportamentais podem ser influenciados através de atitudes simples e uma política de desenvolvimento centrada no usuário, deixando o processo a ser executado transparente e muito claro antes de ser iniciado.
O primeiro ponto a ser considerado é mostrar de onde começar. Um ponto de partida é um recurso simbólico que dá segurança ao usuário. Sendo experiente ou iniciante, a simples sensação de que se algo der errado é possível voltar e recomeçar gera uma motivação para iniciar um cadastro, seja ele uma compra com cartão de crédito ou uma assinatura gratuita de uma Newsletter. Lembre-se: pensar como iniciante é o primeiro passo para saber o que este tipo de internauta deseja.
Também é importante considerar quais os passos deverão ser seguidos ou quantas etapas devem ser completadas. Prover marcadores a cada etapa – como por exemplo números que mudam de cor indicando quantos passos foram superados – é uma forma simples de comunicar o caminho das pedras ao internauta.
É relevante ressaltar que é melhor ter 3 etapas com 14 itens (ou tarefas) a serem cumpridos em cada etapa do que 6 etapas com 7 itens cada. Em ambos os casos existiriam 42 informações a ser fornecidas, mas a sensação ao vencer cada etapa é muito mais estimulante quando se sabe que existem apenas mais duas iguais a atual do que saber qu ainda faltam 3 e ainda se está preenchendo a etapa 4. Não há dúvidas de que o condensamento e a setorização de informações ajudam a deixar o processo mais transparente.
Linguagem
As etapas da navegação, nomes dos links e conteúdo em si devem ser todos fáceis de ler e entender. Evitar o uso de jargão ou termos específicos que só são conhecidos por iniciados é a melhor maneira de garantir que o entendimento será amplo. Para o título de um botão, prefira “Enviar” ao invés de “Processar Cadastro”, por exemplo.
Visão interna X Visão externa
Organize o processo pela ótica do internauta, do consumidor daquele produto ou serviço. É sempre melhor usar palavras e processos como eles são vistos pelo usuário. Por exemplo: a indústria automobilística prefere vender carros “compactos” do que “hacthbacks”. Além de usar um termo em português, facilita o entendimento do conceito do carro fugindo da denominação usada por designers, engenheiros e jornalistas da área.
Fique atento ao sinalizar links e botões ativos, demarcando mais uma vez o que o usuário já fez, qual a próxima etapa e como chegará ao final. Se no meio do processo for necessário por exemplo validar um e-mail através de uma confirmação via senha, é extremamente útil avisar o usuário antes do início, de forma que ele possa checar se terá acesso a este conta de e-mail imediatamente e prosseguir com o cadastro após confirmar que aquele e-mail existe e é válido.
Por último, mas não menos importante, é a atitude básica e simples de testar incessantemente. A grande vantagem da web é permitir a realização de testes rápidos, baratos e com pessoas diferentes em tempo real. As respostas rápidas dadas por usuários de diferentes perfis podem trazer percepções (insights) muito valiosos.
